{"id":8079,"date":"2016-05-20T07:34:13","date_gmt":"2016-05-20T07:34:13","guid":{"rendered":"https:\/\/webinterpret.com\/blog\/customer-experience-long-term-business-success-expert-interview\/"},"modified":"2025-06-18T08:07:37","modified_gmt":"2025-06-18T08:07:37","slug":"customer-experience-interview","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview","title":{"rendered":"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto"},"content":{"rendered":"

91 Prozent<\/strong>\u00a0von\u00a0un<\/em>zufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten.<\/p>\n

Es kommt alles auf die Customer Experience an<\/h2>\n

Einige Ihrer Kunden werden zu Promotern<\/strong> Ihres Unternehmens. Sie sind mit Ihnen zufrieden und legen gerne ein gutes Wort f\u00fcr Sie ein. Dies kann f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ftswachstum sehr hilfreich sein. Andere wiederum denken, dass Ihre Produkte einiges vermissen lassen. Sie werden zu Kritikern<\/strong> und reden schlecht \u00fcber Ihr Unternehmen. Zwischen diesen beiden Parteien befinden sich die sogenannten passiven Kunden<\/strong>.<\/p>\n

Sie wollen nat\u00fcrlich vermeiden, dass die Mehrzahl Ihrer Kunden zu Kritikern werden. Genauer gesagt, Sie wollen keinen einzigen Kritiker in Ihrem Portfolio. Wahrscheinlich w\u00e4ren Sie auch sehr zufrieden, wenn Ihre passiven Kunden f\u00fcr Sie werben w\u00fcrden, oder nicht? Denken Sie daran, es kommt alles auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit an. Ein zufriedener Kunde kauft wieder bei Ihnen ein und macht im besten Fall auch noch Werbung f\u00fcr Sie.<\/strong><\/p>\n

Wie gewinnt man zufriedene Kunden? Wie wandelt man unzufriedene Kunden in F\u00fcrsprecher Ihrer Marke um?<\/strong><\/em><\/p>\n

Die Antwort lautet: Garantieren Sie eine einwandfreie Customer Experience.<\/p>\n

Um zu verdeutlichen, was genau zur Customer Experience geh\u00f6rt und wie Sie diese verbessern k\u00f6nnen, haben wir mit Dennis Otto, Customer Experience Manager bei Webinterpret und Leiter der NPS Strategie, gesprochen.<\/strong><\/em><\/p>\n

Interview mit Dennis Otto<\/h2>\n
\"customer-experience-expert-advice\"
Dennis Otto, Customer Experience Manager bei Webinterpret und Leiter der NPS Strategie<\/figcaption><\/figure>\n

Wie w\u00fcrden Sie Customer Experience definieren?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Zun\u00e4chst w\u00fcrde ich gerne auf die momentane Marktsituation zu sprechen kommen. Die meisten Unternehmen glauben nach wie vor, dass Sie Kunden am besten \u00fcber den Preis und die Produktqualit\u00e4t gewinnen. Mit anderen Worten: Der niedrigste Preis und das perfekte Produkt werden schon ausreichen.<\/p>\n

Dies ist allerdings eine sehr beschr\u00e4nkte und kurzsichtige Herangehensweise. Laut einer Studie von Walkers<\/a> wird die Customer Experience den Preis und das Produkt im Jahr 2020 als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal einer Marke<\/strong> abl\u00f6sen.<\/p>\n

Was ist Customer Experience?<\/em> Customer Experience ist<\/strong> die Art und Weise, wie ein Kunde ein Unternehmen im Umgang mit ihm wahrnimmt.<\/strong> Diese Wahrnehmung beeinflusst das Verhalten sowie die Erinnerungen und die Gef\u00fchle des Kunden. Dies kann zu einer gewissen Loyalit\u00e4t des Kunden gegen\u00fcber der Marke f\u00fchren.<\/p>\n

Greenberg fasst dies so zusammen: Wenn Ihre Kunden Sie m\u00f6gen, und das \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum hinweg, werden sie kontinuierlich Gesch\u00e4fte mit Ihnen machen und Sie anderen weiterempfehlen. Um dies zu gew\u00e4hrleisten, m\u00fcssen Sie Ihre Kunden genau kennen.<\/strong> Welche Produkte brauchen sie? Wer sind sie? Woran finden sie Gefallen? Alle diese Informationen sind notwendig, um Ihren Kunden eine optimale und ma\u00dfgeschneiderte Customer Experience zur Verf\u00fcgung zu stellen und ihre Loyalit\u00e4t zu gewinnen.<\/p>\n

Es lohnt sich, den Aufwand zu betreiben und eine \u00fcberzeugende Customer Experience sicherzustellen. Denn nur so k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden zufriedenstellen. Kundenzufriedenheit ist eines der entscheidenden Merkmale auf dem konkurrenzbetonten heutigen Markt. Kundenzufriedenheit treibt Ihr Gesch\u00e4ft voran.<\/strong><\/p>\n

Eine perfekte Customer Experience zu gew\u00e4hrleisten muss eine organisatorische Herausforderung sein?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Definitiv. Bei einigen Organisationen geht Bedeutung und der Nutzen von Customer Experience im gesch\u00e4ftlichen Gesamtablauf verloren.<\/strong> Die einzelnen Abteilungen haben oft nicht das gleiche Ausma\u00df an Kundenkontakt und die gleiche Einstellung zum Thema, zum Beispiel beim Kundenservice und bei der Produktentwicklung.<\/p>\n

\"excellent-customer-experience\"<\/p>\n

Die Customer Experience ist aber auch ein entscheidender Teil<\/strong> der Produktentwicklung und der finanziellen Bilanz eines Unternehmens. Schlechte Customer Experience kostet Geld und kann zur Gesch\u00e4ftsinsolvenz f\u00fchren. Ihre Churn Rate und die Akquisekosten steigen. Dies hat Auswirkungen auf alle Abteilungen, nicht nur auf den Kundenservice.<\/p>\n

Es ist besser, Ihre Kunden zufriedenzustellen<\/strong> und eine langfristige Gesch\u00e4ftsbeziehung zu etablieren als immer wieder Ressourcen in eine Neukundenakquise zu investieren. Diesen Fakt allen im Unternehmen zu vermitteln ist eine gro\u00dfe Herausforderung. Viele von ihnen denken, es handelt sich bei dem Thema um eine einseitige Verantwortung.<\/p>\n

Es ist auch wichtig zu erw\u00e4hnen, dass Ihre potentiellen Kunden im Internet \u00fcber Sie recherchieren, bevor sie etwas kaufen. Bevor ein Kunde Sie \u00fcberhaupt kontaktiert, sind bereits 70 Prozent der Entscheidung gefallen.<\/strong> Dies bedeutet, dass die Bewertungen frustrierter Kunden Sie hunderttausende Euros kosten k\u00f6nnen. Achten Sie daher darauf, dass schlechte Customer Experience Ihren guten Ruf und die Zusammenarbeit mit Ihren potentiellen Kunden nicht gef\u00e4hrdet.<\/p>\n

Wie kann man Customer Experience und Kundenzufriedenheit messen?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Der einfachste und schnellste Weg ist der Net Promoter Score (NPS)<\/strong>. Er spiegelt den prozentualen Anteil an Kunden wider, die Ihr Unternehmen Freunden, Familie oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden. Im Normalfall wird der NPS \u00fcber eine Kundenumfrage mit einer einzelnen Frage erhoben:<\/p>\n

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen\/ unser Produkt\/ unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen w\u00fcrden?<\/strong><\/p>\n

Die beigef\u00fcgte metrische Skala reicht von 0-10 und der NPS-Wert setzt sich aus dem prozentualen Anteil der Promoter (9-10), abz\u00fcglich des Anteils der Kritiker (0-6), zusammen.<\/p>\n

Der NPS ist momentan sehr gefragt, aber ich w\u00fcrde Unternehmen empfehlen, sich nicht einzig und allein auf den NPS-Wert zu verlassen. Er ist nur einer von vielen Schl\u00fcsselwerten. Sie sollten \"prioritaet-zufriedene-kunden\"auch weitere Faktoren wie die Churn Rate und die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Kundenproblemen im Auge behalten. Dar\u00fcber hinaus sollten Sie auch immer die Gr\u00fcnde f\u00fcr einen Kontakt mit dem Kundenservice in Erfahrung bringen und genau verstehen.<\/p>\n

Eine der neuesten Customer Experience KPIs ist der Customer Effect Score (CES).<\/strong> Er gibt den relativen Aufwand eines Kunden an, der n\u00f6tig ist, um mit einem Unternehmen oder einer Marke Gesch\u00e4fte abzuwickeln. Der CES misst, wie einfach der Austausch zwischen Kunden und Unternehmen durchgef\u00fchrt werden kann. Zum Beispiel im Bezug auf Kundenservice und Support.<\/p>\n

Sie sagten, dass der NPS ein einfaches Ma\u00df f\u00fcr Kundenzufriedenheit ist. Was sind die Vorteile des NPS im Vergleich zu anderen umfragebasierten Erhebungsmethoden?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Der NPS ist im Vergleich zu anderen Umfragen sehr zeitsparend. Daher nehmen auch prozentual mehr Kunden teil als bei gew\u00f6hnlichen Umfragen. Weiterhin handelt es sich beim NPS um einen ganzheitlichen Ansatz<\/strong>, da er das komplette Unternehmen, vom Kundenservice bis zum Produkt Team, abdeckt.<\/p>\n

Der Net Promoter Score kann im Bereich der Kundenzufriedenheit sehr aufschlussreich sein. Sie k\u00f6nnen besser verstehen, wie Sie Ihre Prozesse verbessern m\u00fcssen, um wirkliche Kundenzufriedenheit zu erreichen und daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihre Kunden Sie gerne weiterempfehlen. Dies ist bei der Vergr\u00f6\u00dferung Ihres Kundenstamms ein sehr hilfreicher, verl\u00e4sslicher und kosteneffektiver Weg.<\/strong><\/p>\n

Was sind die Nachteile des NPS?<\/strong><\/p>\n

\"ecommerce-zufriedene-kunden\"<\/strong><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Der gr\u00f6\u00dfte Nachteil ist die Notwendigkeit weiterer Nachforschungen<\/strong>. Um es noch einmal zu wiederholen: Der NPS basiert auf der Beantwortung einer einzigen Frage. Zufriedenheitsumfragen k\u00f6nnen im Vergleich dazu wesentlich mehr Erkenntnisse und einen umfangreicheren Einblick liefern. Es muss ein Kompromiss zwischen zu vielen Fragen an den Kunden und einem m\u00f6glichst minimalen Zeitaufwand zur Beantwortung gefunden werden.<\/p>\n

Eine einzige Frage zu stellen ist eine sehr extreme Situation und eventuell zu einseitig<\/strong> auf die Zeitersparnis des Kunden und nicht genug auf die Bed\u00fcrfnisse der Organisation zugeschnitten. Aufgrund mangelnder Daten kann die Firma nicht viel zur Verbesserung von Missst\u00e4nden unternehmen. Der Kunde wird letztlich frustriert aufgeben und zur Konkurrenz wechseln.<\/p>\n

Ein weiterer Nachteil des NPS sind die kulturellen Unterschiede<\/strong>. In einigen L\u00e4ndern ist es f\u00fcr zufriedene Kunden ganz normal, Unternehmen eine 9 bis 10 Punkte-Bewertung zu geben. Anderswo ist eine 9 bis 10 Punkte-Bewertung eventuell nur bei ultimativer Perfektion \u00fcblich und wird nur in \u00e4u\u00dfersten Ausnahmef\u00e4llen vergeben.<\/p>\n

Im Ergebnis kann eine Bewertung von 8 als das Beste, was man erhalten kann angesehen werden. Diese Unterschiede in der Wahrnehmung machen die Gewinnung objektiver Ergebnisse zu einer Herausforderung<\/strong>. Insbesondere, wenn Sie mit internationalen Kunden arbeiten.<\/p>\n

Wer spielt eine entscheidende Rolle f\u00fcr die Customer Experience?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Es ist unm\u00f6glich, eine einzelne Person oder eine einzelne Abteilung mit der Verbesserung der Customer Experience zu beauftragen<\/strong>. Customer Experience ist eine umfassende Aufgabe und das ganze Unternehmen sollte das ihr zu Grunde liegende Konzept und Ziel verstehen und sich am Verbesserungsprozess beteiligen.<\/p>\n

Viele Abteilungen k\u00f6nnen dabei helfen. Der Verkauf kann beispielsweise an der Kommunikation arbeiten und das Marketing an automatisierten E-Mails. Sie sollten sich verschiedene Fragen zur Verantwortung und Aufgabe jeder einzelnen Abteilung stellen.<\/p>\n

\"Customer-Experience-Rolle-Infografik\"<\/p>\n

Es muss eine ziemliche Herausforderung sein, Prozesse im gesamten Unternehmen zu integrieren, um eine exzellente Kundenzufriedenheit sicherzustellen?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Es ist definitiv eine komplexe aber auch eine entscheidende Aufgabe. Einzelne Abteilungen k\u00f6nnen nicht unabh\u00e4ngig voneinander arbeiten.<\/strong> Sonst kreiert beispielsweise das Produktionsteam ein tolles neues Produkt, aber informiert das Marketing eventuell nicht ausreichend dar\u00fcber. Im Ergebnis kann das Marketing keine richtige Botschaft an potentielle Kunden vermitteln. Sie sehen was ich meine: Die Bem\u00fchungen des Produktteams waren eventuell v\u00f6llig umsonst.<\/p>\n

Solche F\u00e4lle verhindern das Wachstum Ihres Unternehmens. Daher sollten alle Abteilungen von Ihren gegenw\u00e4rtigen Projekten wissen und sich regelm\u00e4\u00dfig dar\u00fcber austauschen. \u00dcbergreifende Priorit\u00e4ten m\u00fcssen definiert werden und die individuellen Handlungen jeder Abteilung an das \u00fcbergreifende Ziel, z.B. die Kundenzufriedenheit, angepasst werden.<\/p>\n

Im Sinne der Einbindung aller Abteilungen und zur Fokussierung gemeinsamer Ziele ist es zun\u00e4chst immer eine gute Idee, Abteilungen und Personen mit den besten Praktiken und NPS Bewertungen zu identifizieren. Anschlie\u00dfend sollte man sie mit Unternehmensteilen, deren NPS Werte noch verbesserungsw\u00fcrdig sind, in Austausch bringen. So k\u00f6nnen zielgerichtete Ratschl\u00e4ge gegeben und entsprechende Potentiale ausgesch\u00f6pft werden. Von den Besten zu lernen ist wahrscheinlich der einfachste Weg, Ihre Kundenzufriedenheit zu maximieren.<\/strong><\/p>\n

Es scheint inzwischen alles ziemlich selbstverst\u00e4ndlich, aber noch einmal auf den Punkt gebracht \u2026 warum sollte man die Customer Experience verbessern?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Wie Gartners Umfrage zur Kundenzufriedenheit best\u00e4tigt, ist sie der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg<\/strong>. Die Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr die Verbesserung der Customer Experience sind der Erhalt von Bestandskunden, eine gesteigerte Kundenzufriedenheit sowie der Anstieg beim Cross-Selling und bei zus\u00e4tzlichen Verk\u00e4ufen.<\/p>\n

Ein weiterer wichtiger Faktor ist eine gemeinsame Vision<\/strong>, welche die verteilten F\u00e4higkeiten kombiniert und so au\u00dfergew\u00f6hnliche markeneigene Momente vermitteln kann, wann immer ein Kontakt zum Kunden besteht. Dies ist einfacher gesagt als getan, aber es ist dennoch notwendig. Kunden w\u00e4hlen mit ihrem Portemonnaie und sie haben viele Alternativen. Sie wollen, dass sie sich f\u00fcr Ihr Unternehmen entscheiden und deswegen sollten Sie auch die Customer Experience verbessern.<\/p>\n

Wie verbessert man die Customer Experience?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Am wichtigsten ist, dass Sie genug Zeit investieren, um mit Ihren Kunden zu sprechen und ihnen zuzuh\u00f6ren. Analysieren Sie ihr Feedback, beheben Sie das Problem und kommunizieren Sie die L\u00f6sungen und Ver\u00e4nderungen. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden um erneutes Feedback bitten. Dieser Prozess wird Ihnen helfen, die aktuellen Probleme Ihrer Kunden<\/strong> mit dem Produkt genau zu verstehen<\/strong>.\u00a0\"ecommerce-kundenzufriedenheit\"<\/p>\n

K\u00fcmmern Sie sich um Ihre Kritiker aber behalten Sie im Hinterkopf, dass es bei Customer Experience um weit mehr geht. Sie m\u00fcssen sich ebenso um Ihre Promoter und passiven Kunden<\/strong> k\u00fcmmern und sicherstellen, dass auch sie Ihrem Unternehmen treu bleiben.<\/p>\n

Belohnen Sie Ihre Promoter und st\u00e4rken Sie deren Marken- und Produktbindung<\/strong>. Bitten Sie sie, von ihren Erfahrungen zu berichten und sorgen Sie daf\u00fcr, dass sie Ihr Unternehmen tats\u00e4chlich<\/strong> weiterempfehlen. Finden Sie heraus, was genau Ihren Promotern an Ihrer Marke so gut gef\u00e4llt, um ihre Customer Experience noch weiter zu verbessern. Fragen Sie auch Ihre passiven Kunden, was ihnen fehlt und was einer Weiterempfehlung Ihrer Marke im Wege steht.<\/p>\n

Laut einer k\u00fcrzlichen Umfrage von Gartner planen momentan 90 Prozent aller Firmen haupts\u00e4chlich auf Basis von Customer Experience miteinander zu konkurrieren. Ist diese Aussage nicht \u00fcbertrieben?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Im Gegenteil: wir leben in Zeiten, in denen der Kunde die Macht hat. Es war noch nie so einfach, den Ruf eines Unternehmens zu \u00fcberpr\u00fcfen. Mit nur wenigen Klicks kann man sich mithilfe des Internets, ganz komfortabel vom Sofa aus, ein umfassendes Bild von einem Unternehmen machen.<\/p>\n

Es ist nicht \u00fcberraschend, dass 70 Prozent aller Entscheidungen bereits getroffen wurden, bevor ein potentieller Kunde Sie \u00fcberhaupt kontaktiert. Die Reputation z\u00e4hlt<\/strong> und exzellentes Customer Experience Management, das letztlich in Kundenzufriedenheit resultiert, ist die Basis dieser Reputation.<\/p>\n

Auch Ehrlichkeit und ein offener Umgang<\/strong> mit Ihren (potentiellen) Kunden spielen eine wichtige Rolle. Fokussieren Sie sich auf Ihre St\u00e4rken<\/strong> und informieren Sie Ihre potentiellen Kunden dar\u00fcber, was sie f\u00fcr ihr Geld bekommen. Es ist enorm wichtig, dies klar zu definieren und gleichzeitig die Vorteile Ihres Angebots hervorzuheben und Ihre Marke zu bewerben.<\/p>\n

Analysieren Sie, ob die momentanen Vorstellungen Ihres Kunden<\/strong> zum im Preis enthaltenen Angebot passen. Denken Sie daran, dass es um eine garantierte und gute Customer Experience geht und nicht darum, diese nur zu versprechen.<\/p>\n

Die richtigen Erwartungen beim Kunden zu wecken hilft einer sp\u00e4teren Entt\u00e4uschung vorzubeugen und die zuk\u00fcnftige Customer Experience zu verbessern?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Ganz genau. Betonen Sie Ihre tats\u00e4chlichen<\/em> St\u00e4rken<\/strong>, um Ihren einzigartigen Verkaufsvorteil herauszustellen. Vermeiden Sie es, Versprechen abzugeben, die Sie sp\u00e4ter nicht wirklich halten k\u00f6nnen. Dies hilft Ihnen, die sp\u00e4tere Kundenzufriedenheit zu steigern. Ihr USP (Unique Selling Point), kann der niedrigste Preis am Markt, in Kombination mit einer etwas niedrigeren Produktqualit\u00e4t, sein. Dies ist v\u00f6llig in Ordnung, solange das Preis-Leistungs Verh\u00e4ltnis nach wie vor stimmt.<\/p>\n

Seien Sie also ehrlich und betonen Sie Ihre St\u00e4rken. Ihr Gesch\u00e4ft wird sonst nicht mit allen Kunden funktionieren. Sch\u00fcren Sie die richtigen Erwartungen<\/strong>, halten Sie Ihre Versprechen und gewinnen Sie Kunden, die auf der Suche nach dem von Ihnen angebotenen Preis-Leistungs Verh\u00e4ltnis sind. Ob Ihnen dies gelingt entscheidet \u00fcber zufriedene oder unzufriedene Kunden.<\/p>\n

Lassen Sie mich dies zum Schluss noch einmal betonen: Um Ihre Customer Experience zu verbessern, k\u00fcmmern Sie sich um Ihre Kritiker. Sie wollen nicht, dass sie unzufrieden bleiben. Lassen Sie sie also mit ihrer Frustration nicht alleine und versuchen Sie, ihre Probleme zu l\u00f6sen. Denken Sie daran, dass Kritiker eine unsch\u00e4tzbar wertvolle Informationsquelle f\u00fcr den Zustand Ihrer Customer Experience sind.<\/strong><\/p>\n

\"ecommerce-kundenservice\"<\/p>\n

um Abschluss: Was ist Ihre Vision f\u00fcr die Customer Experience bei Webinterpret?<\/strong><\/em><\/p>\n

Dennis:<\/strong> Zun\u00e4chst m\u00f6chte ich betonen, dass Webinterpret die Kundenzufriedenheit kontinuierlich beobachtet<\/strong>. Es gibt nicht nur viel abteilungs\u00fcbergreifendes Engagement bei der NPS Messung, sondern auch bei der Realisierung von anschlie\u00dfend eventuell notwendigen Folgema\u00dfnahmen. Da wir uns auf die Verbesserung unseres Produktes, unserer Prozesse und unserer Kundenzufriedenheit konzentrieren, spielt der NPS eine wichtige Rolle in unseren allt\u00e4glichen Gesch\u00e4ftsaktivit\u00e4ten.<\/p>\n

Unsere Vision ist es, vom ersten Kundenkontakt an und w\u00e4hrend der gesamten Nutzung unserer Dienstleistung, eine exzellente Customer Experience zu gew\u00e4hrleisten. Wir wollen mit unserem Service einen Mehrwert auf dem h\u00f6chsten qualitativen Niveau garantieren.<\/strong> Wir wollen den Erwartungen der Verk\u00e4ufer nicht nur entsprechen, sondern sie auf jedem Gebiet \u00fcbertreffen. Unsere Mission ist es, langfristige und wertvolle Kontakte mit unseren Kunden zu pflegen.<\/p>\n

Was ich anderen Unternehmen empfehlen w\u00fcrde? Fokussieren Sie sich auf die urspr\u00fcngliche Verwendungsmotivation Ihrer Kunden.<\/strong> Stellen Sie, im Einklang mit Ihrem \u00fcbergreifenden Unternehmensplan, eine konsistente Customer Experience sicher und schaffen Sie die notwendigen Ressourcen, um die Hauptkritikpunkte Ihrer Kunden zu verbessern. Ihr langfristiges Ziel sollte darin liegen, die optimale Customer Experience, \u00fcber alle Abteilungen hinweg, zu einem der Kernpunkte Ihrer allt\u00e4glichen Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe zu machen.<\/p>\n

Der Kunde sollte zu jedem Zeitpunkt die gleiche Servicequalit\u00e4t genie\u00dfen. Je gl\u00fccklicher er mit einer Marke ist, desto l\u00e4nger bleibt er ihr treu. Ihr langfristiges Ziel ist der Wandel von gut<\/em> zu hervorragend<\/em>.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es kommt alles auf die Customer Experience an Einige Ihrer Kunden werden zu Promotern Ihres Unternehmens. Sie sind mit Ihnen zufrieden und legen gerne ein gutes Wort f\u00fcr Sie ein. Dies kann f\u00fcr Ihr Gesch\u00e4ftswachstum sehr hilfreich sein. Andere wiederum denken, dass Ihre Produkte einiges vermissen lassen. Sie werden zu Kritikern und reden schlecht \u00fcber Ihr Unternehmen. Zwischen diesen beiden Parteien befinden sich die sogenannten passiven Kunden. Sie wollen nat\u00fcrlich vermeiden, dass die Mehrzahl Ihrer Kunden zu Kritikern werden. Genauer gesagt, Sie wollen keinen einzigen Kritiker in Ihrem Portfolio. Wahrscheinlich w\u00e4ren Sie auch sehr zufrieden, wenn Ihre passiven Kunden f\u00fcr Sie werben w\u00fcrden, oder nicht? Denken Sie daran, es kommt alles auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit an. Ein zufriedener Kunde kauft wieder bei Ihnen ein und macht im besten Fall auch noch Werbung f\u00fcr Sie. Wie gewinnt man zufriedene Kunden? Wie wandelt man unzufriedene Kunden in F\u00fcrsprecher Ihrer Marke um? Die Antwort lautet: Garantieren Sie eine einwandfreie Customer Experience. Um zu verdeutlichen, was genau zur Customer Experience geh\u00f6rt und wie Sie diese verbessern k\u00f6nnen, haben wir mit Dennis Otto, Customer Experience Manager bei Webinterpret und Leiter der NPS Strategie, gesprochen. Interview mit Dennis Otto Wie w\u00fcrden Sie Customer Experience definieren? Dennis: Zun\u00e4chst w\u00fcrde ich gerne auf die momentane Marktsituation zu sprechen kommen. Die meisten Unternehmen glauben nach wie vor, dass Sie Kunden am besten \u00fcber den Preis und die Produktqualit\u00e4t gewinnen. Mit anderen Worten: Der niedrigste Preis und das perfekte Produkt werden schon ausreichen. Dies ist allerdings eine sehr beschr\u00e4nkte und kurzsichtige Herangehensweise. Laut einer Studie von Walkers wird die Customer Experience den Preis und das Produkt im Jahr 2020 als wichtigstes Alleinstellungsmerkmal einer Marke abl\u00f6sen. Was ist Customer Experience? Customer Experience ist die Art und Weise, wie ein Kunde ein Unternehmen im Umgang mit ihm wahrnimmt. Diese Wahrnehmung beeinflusst das Verhalten sowie die Erinnerungen und die Gef\u00fchle des Kunden. Dies kann zu einer gewissen Loyalit\u00e4t des Kunden gegen\u00fcber der Marke f\u00fchren. Greenberg fasst dies so zusammen: Wenn Ihre Kunden Sie m\u00f6gen, und das \u00fcber einen l\u00e4ngeren Zeitraum hinweg, werden sie kontinuierlich Gesch\u00e4fte mit Ihnen machen und Sie anderen weiterempfehlen. Um dies zu gew\u00e4hrleisten, m\u00fcssen Sie Ihre Kunden genau kennen. Welche Produkte brauchen sie? Wer sind sie? Woran finden sie Gefallen? Alle diese Informationen sind notwendig, um Ihren Kunden eine optimale und ma\u00dfgeschneiderte Customer Experience zur Verf\u00fcgung zu stellen und ihre Loyalit\u00e4t zu gewinnen. Es lohnt sich, den Aufwand zu betreiben und eine \u00fcberzeugende Customer Experience sicherzustellen. Denn nur so k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden zufriedenstellen. Kundenzufriedenheit ist eines der entscheidenden Merkmale auf dem konkurrenzbetonten heutigen Markt. Kundenzufriedenheit treibt Ihr Gesch\u00e4ft voran. Eine perfekte Customer Experience zu gew\u00e4hrleisten muss eine organisatorische Herausforderung sein? Dennis: Definitiv. Bei einigen Organisationen geht Bedeutung und der Nutzen von Customer Experience im gesch\u00e4ftlichen Gesamtablauf verloren. Die einzelnen Abteilungen haben oft nicht das gleiche Ausma\u00df an Kundenkontakt und die gleiche Einstellung zum Thema, zum Beispiel beim Kundenservice und bei der Produktentwicklung. Die Customer Experience ist aber auch ein entscheidender Teil der Produktentwicklung und der finanziellen Bilanz eines Unternehmens. Schlechte Customer Experience kostet Geld und kann zur Gesch\u00e4ftsinsolvenz f\u00fchren. Ihre Churn Rate und die Akquisekosten steigen. Dies hat Auswirkungen auf alle Abteilungen, nicht nur auf den Kundenservice. Es ist besser, Ihre Kunden zufriedenzustellen und eine langfristige Gesch\u00e4ftsbeziehung zu etablieren als immer wieder Ressourcen in eine Neukundenakquise zu investieren. Diesen Fakt allen im Unternehmen zu vermitteln ist eine gro\u00dfe Herausforderung. Viele von ihnen denken, es handelt sich bei dem Thema um eine einseitige Verantwortung. Es ist auch wichtig zu erw\u00e4hnen, dass Ihre potentiellen Kunden im Internet \u00fcber Sie recherchieren, bevor sie etwas kaufen. Bevor ein Kunde Sie \u00fcberhaupt kontaktiert, sind bereits 70 Prozent der Entscheidung gefallen. Dies bedeutet, dass die Bewertungen frustrierter Kunden Sie hunderttausende Euros kosten k\u00f6nnen. Achten Sie daher darauf, dass schlechte Customer Experience Ihren guten Ruf und die Zusammenarbeit mit Ihren potentiellen Kunden nicht gef\u00e4hrdet. Wie kann man Customer Experience und Kundenzufriedenheit messen? Dennis: Der einfachste und schnellste Weg ist der Net Promoter Score (NPS). Er spiegelt den prozentualen Anteil an Kunden wider, die Ihr Unternehmen Freunden, Familie oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden. Im Normalfall wird der NPS \u00fcber eine Kundenumfrage mit einer einzelnen Frage erhoben: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen\/ unser Produkt\/ unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen w\u00fcrden? Die beigef\u00fcgte metrische Skala reicht von 0-10 und der NPS-Wert setzt sich aus dem prozentualen Anteil der Promoter (9-10), abz\u00fcglich des Anteils der Kritiker (0-6), zusammen. Der NPS ist momentan sehr gefragt, aber ich w\u00fcrde Unternehmen empfehlen, sich nicht einzig und allein auf den NPS-Wert zu verlassen. Er ist nur einer von vielen Schl\u00fcsselwerten. Sie sollten auch weitere Faktoren wie die Churn Rate und die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Kundenproblemen im Auge behalten. Dar\u00fcber hinaus sollten Sie auch immer die Gr\u00fcnde f\u00fcr einen Kontakt mit dem Kundenservice in Erfahrung bringen und genau verstehen. Eine der neuesten Customer Experience KPIs ist der Customer Effect Score (CES). Er gibt den relativen Aufwand eines Kunden an, der n\u00f6tig ist, um mit einem Unternehmen oder einer Marke Gesch\u00e4fte abzuwickeln. Der CES misst, wie einfach der Austausch zwischen Kunden und Unternehmen durchgef\u00fchrt werden kann. Zum Beispiel im Bezug auf Kundenservice und Support. Sie sagten, dass der NPS ein einfaches Ma\u00df f\u00fcr Kundenzufriedenheit ist. Was sind die Vorteile des NPS im Vergleich zu anderen umfragebasierten Erhebungsmethoden? Dennis: Der NPS ist im Vergleich zu anderen Umfragen sehr zeitsparend. Daher nehmen auch prozentual mehr Kunden teil als bei gew\u00f6hnlichen Umfragen. Weiterhin handelt es sich beim NPS um einen ganzheitlichen Ansatz, da er das komplette Unternehmen, vom Kundenservice bis zum Produkt Team, abdeckt. Der Net Promoter Score kann im Bereich der Kundenzufriedenheit sehr aufschlussreich sein. Sie k\u00f6nnen besser verstehen, wie Sie Ihre Prozesse verbessern m\u00fcssen, um wirkliche Kundenzufriedenheit zu erreichen und daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihre Kunden Sie gerne weiterempfehlen. Dies ist bei der Vergr\u00f6\u00dferung Ihres Kundenstamms ein sehr hilfreicher, verl\u00e4sslicher und kosteneffektiver Weg. Was sind die Nachteile des NPS? Dennis: Der gr\u00f6\u00dfte<\/p>\n","protected":false},"author":74,"featured_media":8080,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[3533],"tags":[3534,3430,3117],"class_list":["post-8079","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-interviews","tag-ecommerce-experten-interviews","tag-ecommerce-kundendienst","tag-ecommerce-verkaufstipps"],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"66 Prozent aller Kunden wechseln aufgrund von schlechtem Service die Marke. 55 Prozent von ihnen sind bereit, f\u00fcr einen garantiert hochwertigen Kundenservice mehr Geld auszugeben. Garantiert \u00a0wird, dass es sich nicht nur um das Versprechen eines erstklassigen Kundenservices handelt, sondern dass dieser auch tats\u00e4chlich Anwendung findet. Das ist es, was Kunden gl\u00fccklich macht. \u00a0 91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"66 Prozent aller Kunden wechseln aufgrund von schlechtem Service die Marke. 55 Prozent von ihnen sind bereit, f\u00fcr einen garantiert hochwertigen Kundenservice mehr Geld auszugeben. Garantiert \u00a0wird, dass es sich nicht nur um das Versprechen eines erstklassigen Kundenservices handelt, sondern dass dieser auch tats\u00e4chlich Anwendung findet. Das ist es, was Kunden gl\u00fccklich macht. \u00a0 91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Webinterpret\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/Webinterpret\/\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2016-05-20T07:34:13+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-06-18T08:07:37+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"770\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"300\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/png\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"karolina Ku\u0142ach\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@webinterpret_en\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@webinterpret_en\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"karolina Ku\u0142ach\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"13\u00a0Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\"},\"author\":{\"name\":\"karolina Ku\u0142ach\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/person\/fce4e5b6ee7ebf0460b307155b366cde\"},\"headline\":\"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto\",\"datePublished\":\"2016-05-20T07:34:13+00:00\",\"dateModified\":\"2025-06-18T08:07:37+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\"},\"wordCount\":2567,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png\",\"keywords\":[\"Ecommerce Experten Interviews\",\"Ecommerce Kundendienst\",\"Ecommerce Verkaufstipps\"],\"articleSection\":[\"Interviews\"],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\",\"url\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\",\"name\":\"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png\",\"datePublished\":\"2016-05-20T07:34:13+00:00\",\"dateModified\":\"2025-06-18T08:07:37+00:00\",\"description\":\"66 Prozent aller Kunden wechseln aufgrund von schlechtem Service die Marke. 55 Prozent von ihnen sind bereit, f\u00fcr einen garantiert hochwertigen Kundenservice mehr Geld auszugeben. Garantiert \u00a0wird, dass es sich nicht nur um das Versprechen eines erstklassigen Kundenservices handelt, sondern dass dieser auch tats\u00e4chlich Anwendung findet. Das ist es, was Kunden gl\u00fccklich macht. \u00a0 91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png\",\"contentUrl\":\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png\",\"width\":770,\"height\":300},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Interviews\",\"item\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/interviews\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#website\",\"url\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\",\"name\":\"Webinterpret\",\"description\":\"Erweitern Sie Ihr Gesch\u00e4ft weltweit\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#organization\",\"name\":\"Webinterpret\",\"url\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/webinterpret-logo-sygnet.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/webinterpret-logo-sygnet.svg\",\"width\":512,\"height\":512,\"caption\":\"Webinterpret\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/Webinterpret\/\",\"https:\/\/x.com\/webinterpret_en\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/webinterpret\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/person\/fce4e5b6ee7ebf0460b307155b366cde\",\"name\":\"karolina Ku\u0142ach\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/177e50bd043cb17d9df305fd9b22500bf72fe0ae5c839da335935bc00a523aed?s=96&d=blank&r=g\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/177e50bd043cb17d9df305fd9b22500bf72fe0ae5c839da335935bc00a523aed?s=96&d=blank&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/177e50bd043cb17d9df305fd9b22500bf72fe0ae5c839da335935bc00a523aed?s=96&d=blank&r=g\",\"caption\":\"karolina Ku\u0142ach\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto","description":"66 Prozent aller Kunden wechseln aufgrund von schlechtem Service die Marke. 55 Prozent von ihnen sind bereit, f\u00fcr einen garantiert hochwertigen Kundenservice mehr Geld auszugeben. Garantiert \u00a0wird, dass es sich nicht nur um das Versprechen eines erstklassigen Kundenservices handelt, sondern dass dieser auch tats\u00e4chlich Anwendung findet. Das ist es, was Kunden gl\u00fccklich macht. \u00a0 91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview","og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto","og_description":"66 Prozent aller Kunden wechseln aufgrund von schlechtem Service die Marke. 55 Prozent von ihnen sind bereit, f\u00fcr einen garantiert hochwertigen Kundenservice mehr Geld auszugeben. Garantiert \u00a0wird, dass es sich nicht nur um das Versprechen eines erstklassigen Kundenservices handelt, sondern dass dieser auch tats\u00e4chlich Anwendung findet. Das ist es, was Kunden gl\u00fccklich macht. \u00a0 91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es","og_url":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview","og_site_name":"Webinterpret","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/Webinterpret\/","article_published_time":"2016-05-20T07:34:13+00:00","article_modified_time":"2025-06-18T08:07:37+00:00","og_image":[{"width":770,"height":300,"url":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png","type":"image\/png"}],"author":"karolina Ku\u0142ach","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@webinterpret_en","twitter_site":"@webinterpret_en","twitter_misc":{"Verfasst von":"karolina Ku\u0142ach","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"13\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview"},"author":{"name":"karolina Ku\u0142ach","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/person\/fce4e5b6ee7ebf0460b307155b366cde"},"headline":"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto","datePublished":"2016-05-20T07:34:13+00:00","dateModified":"2025-06-18T08:07:37+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview"},"wordCount":2567,"publisher":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png","keywords":["Ecommerce Experten Interviews","Ecommerce Kundendienst","Ecommerce Verkaufstipps"],"articleSection":["Interviews"],"inLanguage":"de"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview","url":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview","name":"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto","isPartOf":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png","datePublished":"2016-05-20T07:34:13+00:00","dateModified":"2025-06-18T08:07:37+00:00","description":"66 Prozent aller Kunden wechseln aufgrund von schlechtem Service die Marke. 55 Prozent von ihnen sind bereit, f\u00fcr einen garantiert hochwertigen Kundenservice mehr Geld auszugeben. Garantiert \u00a0wird, dass es sich nicht nur um das Versprechen eines erstklassigen Kundenservices handelt, sondern dass dieser auch tats\u00e4chlich Anwendung findet. Das ist es, was Kunden gl\u00fccklich macht. \u00a0 91 Prozent\u00a0von\u00a0unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln einfach die Marke. Keine Nachrichten sind somit keine guten Nachrichten. Es","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#breadcrumb"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#primaryimage","url":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png","contentUrl":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/customer-experience-expert-interview.png","width":770,"height":300},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/customer-experience-interview#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/webinterpret.com\/de"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Interviews","item":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/blog\/interviews"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Customer Experience Management ist der Schl\u00fcssel zu langfristigem Gesch\u00e4ftserfolg: Ein Interview mit D. Otto"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#website","url":"https:\/\/webinterpret.com\/de","name":"Webinterpret","description":"Erweitern Sie Ihr Gesch\u00e4ft weltweit","publisher":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/webinterpret.com\/de?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"de"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#organization","name":"Webinterpret","url":"https:\/\/webinterpret.com\/de","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/webinterpret-logo-sygnet.svg","contentUrl":"https:\/\/webinterpret.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/webinterpret-logo-sygnet.svg","width":512,"height":512,"caption":"Webinterpret"},"image":{"@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/Webinterpret\/","https:\/\/x.com\/webinterpret_en","https:\/\/www.linkedin.com\/webinterpret"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/webinterpret.com\/de#\/schema\/person\/fce4e5b6ee7ebf0460b307155b366cde","name":"karolina Ku\u0142ach","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/177e50bd043cb17d9df305fd9b22500bf72fe0ae5c839da335935bc00a523aed?s=96&d=blank&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/177e50bd043cb17d9df305fd9b22500bf72fe0ae5c839da335935bc00a523aed?s=96&d=blank&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/177e50bd043cb17d9df305fd9b22500bf72fe0ae5c839da335935bc00a523aed?s=96&d=blank&r=g","caption":"karolina Ku\u0142ach"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8079","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/74"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8079"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8079\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":376465,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8079\/revisions\/376465"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8080"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8079"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8079"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/webinterpret.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8079"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}