Die Entscheidung, kostenlose Rücksendungen anzubieten, ist heute ein Balanceakt zwischen der Erfüllung von Kundenerwartungen und der Aufrechterhaltung eines rentablen Geschäftsmodells.
Die weit verbreitete Möglichkeit, Produkte kostenlos zurückzugeben, hat zu einer deutlich höheren Rücksendequote geführt – was wiederum die Gesamtkosten in die Höhe treibt. Denn jede Rücksendung muss geprüft, neu verpackt und wieder eingelagert werden.
Dennoch zeigt ein aktueller Branchenbericht, dass bis zu 88 % der Verbraucher auf großen E-Commerce-Märkten wie den Vereinigten Staaten, Deutschland oder dem Vereinigten Königreich kostenlose Rücksendungen als selbstverständlichen Bestandteil des Angebots erwarten.
Die Frage, ob man Kunden diesen Service bietet, ist somit zu einer entscheidenden strategischen Überlegung geworden – sowohl für Verkäufer auf nationalen als auch auf internationalen Online-Marktplätzen.
In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick darauf, warum kostenlose Rücksendungen nach wie vor ein entscheidender Umsatztreiber sind – und ob es sich lohnt, sie vollständig aus dem Angebot zu streichen.
Wichtigste Erkenntnisse
- Im Jahr 2025 liegt die durchschnittliche Retourenquote im E-Commerce bei 24,5 %.
- Bei Bekleidungsartikeln schwankt sie zwischen 25 % und 40 %.
- 62 % der Menschen geben an, dass sie eher online einkaufen, wenn sie Artikel kostenlos zurückgeben können.
- Laut NRF überstiegen die Rücksendekosten im Einzelhandel im Jahr 2024 weltweit 890 Milliarden US-Dollar.
- 47 % der Online-Käufer kaufen nicht mehr bei einer Marke ein, wenn sie mit deren Rückgabebedingungen nicht einverstanden sind.
Was bedeuten kostenlose Rücksendungen für Online-Händler?
Die Rücksendequoten im stationären Handel liegen durchweg niedriger als bei online gekauften Produkten. Im Durchschnitt geben Kunden zwischen 8 % und 10 % der im Geschäft gekauften Artikel zurück – im Vergleich zu 24,5 % der online bestellten Produkte. Bei bestimmten Warengruppen fällt die Rücksendequote sogar noch höher aus.
Dieser Unterschied macht eine der zentralen Herausforderungen beim Online-Shopping deutlich: Es ist oft schwer einzuschätzen, ob ein Produkt wirklich passt oder den eigenen Qualitätsansprüchen genügt – insbesondere, ohne es vorher gesehen oder ausprobiert zu haben.
Zwar erleichtern neue Technologien wie Augmented Reality (AR) es Käufern zunehmend, sich vorzustellen, wie ein Produkt getragen aussieht oder sich in den eigenen vier Wänden macht – doch die Integration solcher Technologien in das Einkaufserlebnis erfordert nach wie vor erhebliche Investitionen.
Online-Händler sehen sich daher mit hohen Rücksendequoten konfrontiert, die ihre Umsätze spürbar schmälern und den Eintritt in internationale Märkte oftmals erschweren. Gleichzeitig bleiben Rückgabebedingungen und kostenlose Rücksendungen ein zentrales Instrument im Online-Handel.
Sie zählen nach wie vor zu den wirkungsvollsten Mitteln, um Vertrauen aufzubauen und Kundentreue zu fördern – etwa indem Händler transparente Lieferbedingungen kommunizieren, Ersatzartikel anbieten oder andere Maßnahmen zur Kostenbegrenzung einsetzen.
Die Situation wird zusätzlich dadurch erschwert, dass interne Suchmaschinen wie eBays Cassini oder ähnliche Systeme auf anderen Online-Marktplätzen Rückgabebedingungen und kostenlose Rücksendungen als Rankingfaktoren berücksichtigen.
Verzichten Händler auf kostenlose Rücksendungen, riskieren sie also, dass ihre Angebote in den Suchergebnissen schlechter sichtbar sind.
Die Zahlen hinter den kostenlosen Rücksendungen
Die Möglichkeit, einen Artikel zurückzugeben, ist sowohl im stationären Handel als auch im Online-Shopping längst zum Standard geworden.
Doch insbesondere im Online-Handel bringt die hohe Anzahl an Rücksendungen viele Anbieter finanziell stark unter Druck – vor allem, wenn sie ihren Kunden kostenlose Rücksendungen ermöglichen.
Werfen wir einen Blick auf einige Zahlen, die verdeutlichen, wie wichtig kostenlose Rücksendungen für E-Commerce-Unternehmen sind – und welche finanziellen Belastungen sie gleichzeitig mit sich bringen:
- Laut einer NRF-Studie halten 76 % der Verbraucher kostenlose Rücksendungen für einen entscheidenden Faktor bei der Kaufentscheidung.
- Eine UPS-Studie aus dem Jahr 2025 zeigt, dass 88 % der Käufer sich bereits während des Einkaufs mit den Rückgabebedingungen eines Händlers befassen.
- Laut dem Global Returns and Profit Report ziehen 41 % der Kunden die Rückgabebedingungen einer Marke in Betracht, bevor sie einen Kauf tätigen.
- Der DHL Delivery and Returns Trends Report 2025 zeigt, dass 78 % der europäischen Online-Käufer ein Produkt nicht bestellen, wenn sie dem Rückversanddienstleister nicht vertrauen.
- Die bereits genannte NRF-Studie offenbart außerdem, dass 93 % der Einzelhändler Rücksendebetrug als Problem für ihr Geschäft betrachten.
- Verkäufer müssen bis zu 30 % des ursprünglichen Produktpreises aufwenden, um eine kostenlose Rücksendung zu bearbeiten.
- In den Vereinigten Staaten landen jedes Jahr 2,6 Millionen Tonnen zurückgesendeter Artikel auf Mülldeponien.
- Laut Gitnux gelten 67 % der Online-Käufer als „serielle Rücksender“, das heißt, sie bestellen absichtlich mehrere Varianten eines Produkts – in der Absicht, einen Teil der Bestellung zurückzuschicken.
- Einzelhändler verlieren 10,30 Dollar pro 100 Dollar zurückgesendeter Ware aufgrund von Rücksendebetrug.
Diese Zahlen zeichnen ein deutliches Bild der aktuellen Lage im E-Commerce: Auf der einen Seite erwartet die große Mehrheit der Online-Kundschaft kostenlose Rücksendungen als festen Bestandteil des Angebots. Auf der anderen Seite kämpfen Händler zunehmend mit den wachsenden Kosten und logistischen Herausforderungen, die mit diesem Service einhergehen.
Sind kostenlose Rücksendungen auf Online-Marktplätzen noch unverzichtbar?
Zu Beginn des Jahrzehnts gehörten kostenlose Rücksendungen bei den meisten Verkäufern auf Online-Marktplätzen zum Standardangebot.
Inzwischen jedoch zwingen steigende Kosten viele Händler dazu, ihre Rückgabebedingungen grundlegend zu überdenken, um wirtschaftlich zu bleiben. Diese Kosten umfassen weit mehr als nur den logistischen Rücksendeaufwand: Händler müssen zusätzliches Personal beschäftigen, Rücksendungen prüfen, Verpackungen ersetzen und Produkte wieder einlagern.
Hinzu kommen auf Plattformen wie eBay und anderen großen Online-Marktplätzen Verluste durch Rückerstattungen, Zahlungsabwicklungsgebühren, Wiedereinlagerungskosten, administrativen Aufwand, Wertminderungen der Ware, die Bereitstellung kostenloser Rücksendeetiketten und viele weitere Faktoren.
Dennoch bevorzugen viele Plattformen – darunter auch eBay – nach wie vor Angebote mit kostenloser Rücksendung. Der eBay-Algorithmus „Cassini“ berücksichtigt diesen Service als Rankingfaktor. Wer kostenlose Rücksendungen anbietet, kann die Sichtbarkeit seiner Angebote verbessern und dadurch den Umsatz steigern.
Zudem stärken kostenlose Rücksendungen das Vertrauen der Kunden und fördern die Markenbindung: Viele Verbraucher geben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Online-Händler kaufen, wenn der Rückgabeprozess beim ersten Mal reibungslos verlief.
Die häufigsten Gründe für Rücksendungen im Online-Handel
Es ist offensichtlich, dass der vollständige Verzicht auf kostenlose Rücksendungen für die meisten E-Commerce-Unternehmen ein kostspieliger Fehler wäre – trotz der hohen Aufwände, die dieser Service verursacht.
Auch wenn kostenlose Rücksendungen dazu führen, dass Kunden mehr Artikel zurückschicken, häufiger Umtauschwünsche äußern oder das Rückgaberecht sogar missbrauchen, ist es für viele Online-Händler nicht ratsam, Rücksendekosten in Rechnung zu stellen.
Stattdessen kann eine Reduzierung der Rücksendequote der Schlüssel sein, um Kundenzufriedenheit und Rentabilität in Einklang zu bringen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Händler jedoch zunächst verstehen, aus welchen Gründen ihre Kunden Produkte zurücksenden.
Hier ein Überblick über die häufigsten Rücksendegründe:
- Der Kunde hat das falsche Produkt oder die falsche Größe bestellt.
- Der Händler hat das falsche Produkt oder die falsche Größe geliefert.
- Das Produkt wurde nicht rechtzeitig geliefert.
- Kaufreue.
- Die Produktbeschreibung war ungenau.
- Rücksendungen im Zusammenhang mit Betrug.
Wenn Sie diese Faktoren bei der Ausarbeitung Ihrer Rückgabebedingungen und der Gestaltung Ihrer Produktbeschreibungen berücksichtigen, können Sie die Rücksendequote deutlich senken. Denn so geben Sie potenziellen Käufern von Anfang an alle Informationen an die Hand, die sie für eine fundierte Kaufentscheidung benötigen.
Verstehen, wie sich kostenlose Rücksendungen auf Ihr Online-Geschäft auswirken
Wenn Sie sich bewusst mit den Vor- und Nachteilen kostenloser Rücksendungen und deren Auswirkungen auf Ihren Online-Shop auseinandersetzen, können Sie eine Rückgabebedingung entwickeln, die optimal auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.
Rücksendungen nehmen beispielsweise nach der Feiertagssaison deutlich zu – wenn Millionen von Kunden ungewollte Geschenke zurückschicken. Für viele E-Commerce-Händler bedeutet das in dieser Phase eine erhebliche Belastung.
Doch nicht nur die Saisonalität beeinflusst die Rücksendequote Ihres Shops. Auch Faktoren wie die Lokalisierung von Produktangeboten (vor allem bei grenzüberschreitendem Handel) oder die jeweilige Produktkategorie können großen Einfluss darauf haben, wie häufig Kunden Artikel zurücksenden.
Ein hohes Maß an Transparenz in Bezug auf die Rückgabebedingungen erhöht zudem nachweislich die Kaufwahrscheinlichkeit: Laut Zahlen prüfen 66 % der Online-Käufer vor dem Kauf die Rückgabebedingungen eines Händlers.
Gleichzeitig geben etwa 20 % der regelmäßig online einkaufenden Verbraucher an, dass kostenlose Rücksendungen keinen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben.
Daher ist es für Online-Händler entscheidend, sowohl die positiven als auch die negativen Auswirkungen von kostenlosen oder kostenpflichtigen Rücksendungen auf Umsatz, Kundenbindung und Markenwahrnehmung sorgfältig zu analysieren.
Kostenlose Rücksendungen als Wachstumstreiber im E-Commerce
Die Entscheidung, die Kosten für Rücksendungen selbst zu tragen, kann eine sinnvolle Geschäftsstrategie sein – insbesondere für Händler, die sich in einem neuen Marktsegment oder auf einem neuen Marktplatz etablieren möchten.
Kostenlose Rücksendungen regen nicht nur zu wiederholten Käufen an, sondern stärken auch das Vertrauen der Kunden, Bestellungen von hohem Wert aufzugeben, da sie wissen, dass sie keine Rücksendekosten tragen müssen, wenn etwas schiefgeht, und dass sie eine volle Rückerstattung erhalten.
Eine gut durchdachte Rückgabebedingung kann somit ein entscheidender Wachstumstreiber sein – insbesondere dann, wenn die erstellten Produktangebote korrekt lokalisiert sind und ehrliche Beschreibungen der angebotenen Produkte enthalten.
Darüber hinaus betrachten viele Verbraucher kostenlose Rücksendungen als festen Bestandteil des Einkaufserlebnisses. Je reibungsloser der gesamte Kaufprozess – von der Produktsuche bis zur Rückgabe – gestaltet ist, desto größer ist der Erfolg eines Anbieters auf einem Online-Marktplatz.
Auch die Reduzierung der Warenkorbabbrüche und der Zugang zu einem größeren Volumen an Kundendaten gehören zu den positiven Effekten, von denen Unternehmen profitieren können, wenn sie kostenlose Rücksendungen anbieten.
Die Kehrseite kostenloser Rücksendungen
Die Möglichkeit kostenloser Rücksendungen hat Trends wie „Bracketing“ und „Wardrobing“ Tür und Tor geöffnet – beides kostspielige Verhaltensweisen, die die Rücksendequote steigen lassen, logistische Herausforderungen verursachen und die Rentabilität von Online-Shops einschränken.
Darüber hinaus führen große Mengen an Rücksendungen zu erheblichen Umweltbelastungen – unter anderem durch erhöhte CO₂-Emissionen und wachsende Abfallmengen.
Am schwerwiegendsten sind jedoch die Kosten, die Online-Händler tragen müssen: Rückversand, Bearbeitung, Wiedereinlagerung, Rückerstattungen und Bestandsmanagement – um nur einige Posten zu nennen.
Diese Kosten bleiben überschaubar, solange die Rücksendequote niedrig ist. Doch in der Realität liegt die durchschnittliche Retourenquote im E-Commerce bei knapp 25 % und in bestimmten Kategorien – etwa bei Schuhen oder Kleidung – sogar bei bis zu 40 %.
Diese Zahlen zeigen, dass Händler durch kostenlose Rücksendungen nahezu die Hälfte ihres Umsatzes verlieren können, da zurückgesendete Artikel meist nur noch zu einem Bruchteil des ursprünglichen Verkaufspreises weiterverkauft werden – was die Gewinnspanne deutlich schmälert.
Trotzdem überwiegen die Vorteile kostenloser Rücksendungen – insbesondere für Händler auf Plattformen wie eBay, auf denen dieser Service das Ranking von Produktangeboten direkt beeinflusst.
Die Möglichkeit für Kunden, Artikel kostenlos zurückzugeben, ist ein wirkungsvolles Instrument zur Markenbindung. Sie hilft Online-Händlern, die Rücksendekosten durch Folgekäufe, höhere Warenkorbwerte und ein insgesamt positives Einkaufserlebnis auszugleichen – ein Erlebnis, das Kunden gerne weiterempfehlen.
Wachstum im E-Commerce – eine kostenlose Rücksendung nach der anderen
Aussagekräftige Produktangebote, hochwertige Fotos und Videos Ihrer Artikel, ein unkomplizierter Umtauschprozess sowie eine klar definierte Rückgabefrist gehören zu den effektivsten Maßnahmen, um die steigenden Kosten kostenloser Rücksendungen in den Griff zu bekommen.
Ebenso wichtig ist es, dass Ihre Rückgabebedingungen – einschließlich aller möglichen Gebühren und Ausnahmen – für jeden Besucher Ihres Online-Shops leicht zugänglich sind. Die Bereitstellung über QR-Codes oder andere nutzerfreundliche Formate hilft dabei, Erwartungen von Beginn an transparent zu kommunizieren und spätere Missverständnisse im Kaufprozess zu vermeiden.
Darüber hinaus sollten Sie den kostenlosen Rückversand einem vertrauenswürdigen Anbieter überlassen – einem Partner, dem Verbraucher vertrauen und den sie bereits kennen. Benötigen Sie Unterstützung bei der Verwaltung von Rücksendungen in Ihrem eBay-Shop?
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Über Webinterpret
Webinterpret unterstützt Händler, die auf eBay verkaufen.
Unsere KI-basierten Lösungen ermöglichen einen effektiveren Verkauf durch automatisierte Lokalisierung, Werbung und Retouren – und stellen gleichzeitig sicher, dass alle auf EU-Märkten angebotenen Produkte GPSR-konform sind.
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