Kundenloyalität aufzubauen, braucht oft Zeit und mehrere erfolgreich abgewickelte Bestellungen – während schon eine einzige schlecht gemanagte Bestellung das mühsam aufgebaute Vertrauen zerstören kann.
Deshalb achtet eBay, wie alle großen Online-Marktplatzanbieter, sehr genau auf die Qualität der Einkaufserfahrungen seiner Kunden.
Die Verkäuferstandards der Plattform legen fest, welche Vorgaben ein Händler bei allen Kundeninteraktionen einhalten sollte – von der Häufigkeit negativer Käufererfahrungen bis hin zu ungelösten Problemen.
Doch die Verkäuferstandards sind mehr als nur ein Regelwerk: eBay nutzt sie, um Verkäufer jeden Monat zu bewerten und ihnen den passenden Status zuzuordnen.
Wer die Leistungsanforderungen dauerhaft nicht erfüllt, riskiert außerdem, dass die eigenen Angebote im Ranking der Best Match-Suchergebnisse sinken oder die Verkaufslimits reduziert werden.
Sehen wir uns daher die Verkäuferstandards und die Servicekennzahlen von eBay genauer an – und was Sie tun müssen, um den Servicestatus „Top-Bewertung“ zu erreichen.
Wichtigste Erkenntnisse
- eBay bewertet alle Verkäufer monatlich und weist ihnen je nach Leistung einen Servicestatus zu.
- Verkäufer, die unter die Mindeststandards fallen, müssen mit Einschränkungen ihrer Verkaufstätigkeit rechnen.
- Alle Metriken, die eBay zur Bewertung der Verkäuferleistung heranzieht, sind im Verkäufer-Dashboard verfügbar.
- Ein Verkäufer kann seinen Servicestatus jeden Monat verbessern, indem er seine Gesamtleistung steigert.
- Die Bewertung der Servicekennzahlen hängt davon ab, wie gut ein Verkäufer Käuferprobleme im Vergleich zu anderen Verkäufern mit ähnlichem Sortiment und Zielgruppe managt.
- Verkäufer werden je nach Ergebnis als Top-Bewertet, Überdurchschnittlich oder Unterdurchschnittlich eingestuft.
Was ist die Verkäuferleistung auf eBay – und warum ist sie wichtig?
Als einer der größten Online-Marktplätze der Welt zieht eBay Millionen von Käufern und Verkäufern weltweit an.
Um die Zufriedenheit seiner Kunden hochzuhalten, hat der E-Commerce-Riese die Richtlinie zu den Verkäuferstandards eingeführt. Sie dient dazu, die Verkäuferleistung zu messen und ein hohes Serviceniveau sicherzustellen.
Die Bewertung erfolgt jeweils am 20. eines Monats und besteht aus zwei Teilen: Hat ein Verkäufer in den letzten drei Monaten mehr als 400 Transaktionen abgeschlossen, werden diese berücksichtigt.
Waren es weniger als 400, greift eBay stattdessen auf die Transaktionen der letzten zwölf Monate zurück.
Gemessen wird in Bereichen, die im Einfluss des Verkäufers liegen – etwa, wie zuverlässig Artikel pünktlich geliefert werden oder wie schnell Beschwerden von Kunden gelöst werden.
Verkäufer, die die Erwartungen von eBay übertreffen, profitieren von Vorteilen wie dem Abzeichen „Top-Bewertung“ auf qualifizierten Angeboten oder gebührenspezifischen Rabatten.
Händler, die die Anforderungen nicht erfüllen, müssen dagegen mit höheren Verkaufsgebühren oder Einschränkungen ihrer Verkaufstätigkeit rechnen, bis sie ihre Verkäuferleistung verbessern.
Den Bewertungsprozess der Verkäuferleistung verstehen
Wie bereits erwähnt, findet die monatliche Überprüfung am 20. statt. Einige Änderungen treten allerdings erst am 1. Tag des Folgemonats in Kraft.
Verkäufer, die die Mindestanforderungen nicht erfüllen, können unmittelbar nach der Bewertung von Anzeigen ausgeschlossen oder mit reduzierten Verkaufslimits belegt werden.
Der Prozess umfasst die Prüfung der Verkäuferstandards und Servicekennzahlen über einen Zeitraum von drei oder zwölf Monaten sowie mindestens 400 Transaktionen.
Bei den Verkäuferstandards werden folgende Kennzahlen berücksichtigt:
- Fälle, die ohne Lösung durch den Verkäufer geschlossen wurden
- Transaktionsmängelquote (TDR)
- Anteil verspäteter Lieferungen
Zusätzlich messen die Servicekennzahlen, wie oft Käufer meldeten, dass ein Artikel nicht der Artikelbeschreibung im Angebot entsprach oder gar nicht angekommen ist.
Wichtig: Das Ergebnis jeder Bewertung ist nur vorübergehend und kann sich monatlich ändern. Verkäufer, die auf Unterdurchschnittlich eingestuft wurden, können ihren Status verbessern, indem sie gezielt die Ursachen ihrer schwachen Verkäuferleistung beheben.
Überblick über die Verkäuferstandards
Die Richtlinie zu den Verkäuferstandards stützt sich auf drei Hauptfaktoren, um die Verkäuferleistung zu bewerten und den passenden Servicestatus zu vergeben.
Diese monatlichen Bewertungen können den Ruf eines Verkäufers erheblich beeinflussen – auch wenn die Stufen Unterdurchschnittlich und Überdurchschnittlich nicht im Bewertungsprofil sichtbar sind. Für Käufer ist nur erkennbar, ob ein Händler den Status Top-Bewertung erreicht hat.
Zudem gilt: Auch wenn eBay mehrere Programme für Verkäuferstandards anbietet, basieren sie alle auf denselben Parametern.
Das US-Programm (für eBay.com), das deutsche Programm (für eBay Deutschland, Schweiz und Österreich) sowie das globale Programm für alle anderen eBay-Seiten nutzen also dieselben Kriterien.
Schauen wir uns also die Kennzahlen der Verkäuferstandards einmal genauer an.
Mindestanforderung an die Transaktionsmängelquote (TDR)
Eine Transaktion gilt als mangelhaft, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:
- Der Verkäufer storniert eine Bestellung, weil der Artikel nicht vorrätig war oder bereits an einen anderen Käufer verkauft wurde.
- Ein Fall wurde ohne Lösung durch den Verkäufer geschlossen, nachdem ein Käufer ein Problem gemeldet hatte.
Um die Anforderungen von eBay zu erfüllen, müssen Sie Ihre TDR während des Bewertungszeitraums (drei oder zwölf Monate, abhängig von der Transaktionszahl) unter 2 % halten.
Außerdem wird ein Verkäufer erst dann als Unterdurchschnittlich eingestuft, wenn die TDR über 2 % liegt und mindestens vier verschiedene Käufer betroffen sind.
Verwaltung von Fällen ohne Verkäuferlösung
Laut den eBay-Richtlinien muss ein Verkäufer eine Lösung anbieten, wenn ein Kunde eine Rücksendung beantragt oder meldet, dass er den Artikel nicht erhalten hat.
Kann der Verkäufer das Problem nicht lösen, greift eBay ein, um den Fall im Sinne des Käufers zu klären.
Eine Einstufung als „Fall ohne Verkäuferlösung“ bedeutet also, dass der Verkäufer das Problem nicht gelöst hat, obwohl er verantwortlich war und eBay den Fall übernehmen musste.
Um die Anforderungen der Verkäuferstandards von eBay zu erfüllen, darf ein Verkäufer während des gesamten Bewertungszeitraums höchstens zwei solcher Fälle haben oder maximal 0,3 % aller Transaktionen.
Unter der Schwelle für verspätete Lieferungen (LSR) bleiben
Alle Käufer sehen beim Kauf eines Produkts die voraussichtliche Lieferzeit. Diese wird anhand der vom Verkäufer in seinen Geschäftsbedingungen oder Angeboten angegebenen Bearbeitungs- und Versandzeit berechnet.
Sendet ein Verkäufer einen Artikel, ohne die Sendungsverfolgung des gewählten Versanddienstleisters hochzuladen, fragt eBay den Käufer, ob die Lieferung rechtzeitig eingetroffen ist. Bestätigt der Käufer, dass sie verspätet war, wird dies als verspätete Lieferung gezählt.
Lädt der Verkäufer die Sendungsverfolgung hoch, bewertet eBay eine Lieferung als verspätet, wenn der Zustellscan nach dem angezeigten Lieferdatum liegt oder kein Scan innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit erfolgt ist.
Eine niedrige Quote verspäteter Lieferungen (LSR) ist notwendig, um den Status Top-Bewertung zu erreichen. Allein eine hohe LSR führt aber nicht direkt zur Einstufung Unterdurchschnittlich.
Dennoch sollten Verkäufer die Quote der verspäteten Sendungen unter 3 % halten, um die Anforderungen von eBay an die Verkäuferleistung zu erfüllen. Dennoch sollten Verkäufer die Rate unter 3 % halten, um die Anforderungen an die Verkäuferleistung zu erfüllen.
Außerdem sollten Verkäufer ihre Quote gültiger Sendungsverfolgungen (VTR) hochhalten. eBay überwacht, bei wie vielen Transaktionen die Sendungsverfolgung rechtzeitig hochgeladen und vom Versanddienst bestätigt wurde.
Die Anforderungen an die VTR sind kategorieabhängig und können in bestimmten Kategorien bis zu 95 % betragen.
Ein Blick auf die Servicekennzahlen
Im Gegensatz zu den Verkäuferstandards, die die Verkäuferleistung anhand von Kundenbeschwerden oder Stornierungen messen, bewerten die Servicekennzahlen die Verkäuferleistung auf Basis von Vergleichswerten mit anderen Verkäufern.
Dabei untersucht eBay alle Transaktionen im Bewertungszeitraum, um Fälle zu identifizieren, in denen der Käufer den Artikel nicht erhalten hat oder der Artikel nicht der Beschreibung entsprach.
Anstatt nur Prozentsätze anzuzeigen, nutzt eBay die Durchschnittswerte ähnlicher Verkäufer als Benchmark und stuft die Servicekennzahlen als Niedrig, Durchschnittlich, Hoch oder Sehr hoch ein.
Überwachung der Quoten „Artikel nicht erhalten“ und „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“
Die Servicekennzahlen werden nur berechnet, wenn genügend Daten vorliegen. Je nach Verkaufsvolumen sind sie nicht in allen Produktkategorien verfügbar oder im Dashboard sichtbar.
Andere eBay-Mitglieder sehen diese Kennzahlen nicht – sie dienen ausschließlich Verkäufern, um Fälle von verspäteten oder fehlerhaften Lieferungen zu reduzieren.
Die Quoten werden durch den Vergleich mit Verkäufern ähnlicher Geschäftsrichtlinien, Lieferzeiten, Versandziele oder Transaktionsvolumina ermittelt.
Verkäufer erhalten je nach Benchmark-Ergebnis unterschiedliche Stufen: Niedrig oder Durchschnittlich: Verkäufer liegt im Schnitt oder besser.
Hoch oder Sehr hoch: Verkäufer liegt unter dem Niveau seiner Mitbewerber.
Liegt die kombinierte Quote für „Artikel nicht erhalten“ und „Artikel entspricht nicht der Beschreibung“ unter 1 %, wird die Bewertung automatisch auf Durchschnittlich gesetzt – auch wenn die Kennzahlen zuvor als hoch oder sehr hoch eingestuft waren.
eBay-Verkäuferstufen im Überblick
Die Überwachung der Dashboards ist der beste Weg, den Verkäuferstatus nachzuverfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, um den Rang Top-Bewertung zu erreichen.
Hier finden Sie eine Übersicht über die Anforderungen, die Verkäufer erfüllen müssen, um sich für den Servicestatus „Top-Bewertung“ zu qualifizieren:
Verkäuferleistungs-Bewertung
- Geschlossene Fälle ohne Verkäuferlösung: max. 0,3 % aller Transaktionen oder höchstens 2 Fälle
- Transaktionsmängelquote 0.5% oder weniger, und max. 3 Käufer betroffen.
- Quote verspäteter Lieferungen: 3 % der ausgewerteten Transaktionen oder max. 5 Fälle.
- Quote gültiger Sendungsverfolgungen: 95 % oder mehr Transaktionen innerhalb der Bearbeitungszeit, bestätigt vom Versanddienst
Verkaufstätigkeit:
- Konto war in den letzten 3 Monaten aktiv
- Mindestens 100 Transaktionen und mindestens 1000 $ Umsatz im letzten Jahr
- Einhaltung der eBay-Grundsätze zu den Verkaufspraktiken
Bitte beachten Sie, dass die Anforderungen für den Servicestatus „Top-Bewertung” je nach eBay-Marktplatz variieren, sodass die Schwelle, die Sie erreichen müssen, um sich für diese Stufe zu qualifizieren, für Ihre Shops in den USA, dem Vereinigten Königreich und Deutschland unterschiedlich sein kann.
Außerdem bedeutet das Erreichen des Status Top-Bewertung auf einem Marktplatz nicht automatisch, dass Verkäufer denselben Status auch auf anderen eBay-Marktplätzen haben.
Verkäufer, die auf einem ihrer aktiven Marktplätze die Anforderungen an die Verkäuferleistung nicht erfüllen, werden als Unterdurchschnittlich eingestuft und müssen mit folgenden Einschränkungen rechnen:
- Schlechtere Platzierung der Angebote in den Best Match-Suchergebnissen
- Reduzierte Verkaufslimits
- Eingeschränkter Zugriff auf Anzeigen. Bestehende Kampagnen können nicht bearbeitet, neue nicht erstellt werden.
- Einbehalt von Zahlungen, bis die Sendungsverfolgungsdaten den Versand bestätigen.
- Höhere Verkaufsgebühren
- Keine Abzüge bei Rückerstattungen, wenn Käufer gebrauchte oder beschädigte Artikel zurückschicken.
Diese Einschränkungen können die Profitabilität erheblich beeinträchtigen. Deshalb ist es entscheidend, die zugrunde liegenden Probleme schnell zu beheben und die Verkäuferleistung so bald wie möglich zu verbessern.
Die Erwartungen an die Verkäuferleistung erfüllen – für Ihren Erfolg auf allen Marktplätzen
Die Bedeutung der Verkäuferkennzahlen zu unterschätzen, ist ein kostspieliger Fehler: Er kann verhindern, dass Sie Ihre Zielgruppe erreichen und das volle Potenzial Ihres eBay-Shops ausschöpfen.
Neben klassischen Kennzahlen wie Klickraten, Seitenaufrufen, Impressionen und Konversionsraten müssen Verkäufer außerdem sicherstellen, dass Käufer ihre Artikel pünktlich erhalten, Probleme schnell gelöst werden und das Lager regelmäßig aufgefüllt wird.
Nur wer die Anforderungen an die Verkäuferleistung erfüllt oder übertrifft, kann Wiederkäufe fördern und die Reichweite seiner Angebote ausbauen.
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